“看不見”的溫度：為客戶理賠找理由

• 《健康中國2030規(guī)劃綱要》明確指出，以普及健康生活、優(yōu)化健康服務(wù)、完善健康保障、建設(shè)健康環(huán)境、發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)為重點，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。頂層設(shè)計的風(fēng)向，映射出的是全民健康保障需求的切實變化。

• 如今的保險產(chǎn)品，不僅需要保險公司在客戶需要時出錢，更需要出力、出心。日前，在中國平安慶祝中國共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動動員大會上，董事長馬明哲指出，平安懷著服務(wù)國家實體經(jīng)濟和保障社會民生的初心，企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼坌?，提供?yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造簡單便捷服務(wù)的舒心，以及金融加醫(yī)療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融。

“天有不測風(fēng)云。”這六個字，在深圳工作的陳曉莉（化名）深有體會。

陳曉莉是一名80后單親母親，盡管多年來獨自照顧自己的孩子，但是她并沒有抱怨過什么。對于她來說，平平淡淡便是福。

然而，2020年11月的那張檢查報告，宛如落入湖面的一顆石子，徹底打破了陳曉莉生活的平靜。骨髓增生異常綜合征，這個陌生的名詞寫在紙上，分外醒目。

看到結(jié)果的那一刻，陳曉莉?qū)?ldquo;異常”兩個字感到有些不安，擔(dān)心治療時間較長，會影響自己工作。

然而，醫(yī)生的解釋，更是給了她當(dāng)頭一棒，“俗稱白血病的前期，唯一能夠阻止它轉(zhuǎn)成急性白血病的治療方案就是骨髓移植。”

混沌狀態(tài)之下，她想起了一個人。

這個人雖和她非親非故，但是在這段最難熬的時候，陪伴著她一起度過。

黑暗深淵中的援手

2020年11月，陳曉莉頻頻出現(xiàn)左下肢麻木的現(xiàn)象?；叵肫鹱约航肽攴磸?fù)腰疼的狀況，她趕緊放下手上的工作，到醫(yī)院去做了全身檢查。原以為只是普通的工作過勞，萬萬沒想到確診的是“骨髓增生異常綜合征”。

“我當(dāng)時想起來，四年前投保過一份保險。”2016年，在身邊朋友的推薦下，陳曉莉在平安人壽深圳分公司投保了一份平安福產(chǎn)品。購買的時候，陳曉莉也不曾想過有一天真的會用上，只是希望買一份保障。“為了自己，也是為了孩子。”

陳曉莉靜靜地坐在醫(yī)院的走廊上，任由時間流逝。許久之后，她撥通了平安人壽代理人的電話，并說明了自己體檢情況，詢問是否能夠按照重大疾病保險責(zé)任進(jìn)行理賠。

接到消息后，代理人很快趕往醫(yī)院了解情況。讓陳曉莉感動的是，代理人在這段時間一直陪伴著自己住院，并且時不時為她煲湯補身。

無論如何，生活始終得繼續(xù)。陳曉莉調(diào)整心態(tài)后，開始在代理人的協(xié)助下申請理賠。然而，她再次陷入了另一份忐忑之中。

陳曉莉翻閱了保單條款，再對比了自己的理賠材料，猜測可能賠不下來。想到昂貴的治療費用，她就沒辦法靜下心來。為了避免自己胡思亂想，陳曉莉只好通過工作麻痹自己。

這份擔(dān)憂是有理由的。陳曉莉投保險種屬于2007版重大疾病保險的疾病定義范圍，而“骨髓增生異常綜合征”在2007年《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范》中不屬于惡性腫瘤。

2020年11月5日新推出的《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范（2020年修訂版）》中，此疾病才被歸類到了惡性腫瘤-重度，但是新規(guī)僅適用于2021年2月1日起簽訂的重大疾病保險合同。

所幸的是，陳曉莉最終依舊獲賠重疾保險金30萬元并且豁免保費4萬元。這數(shù)十萬元，無疑是幫助陳曉莉走出黑暗深淵的一道光。

她一直覺得，保險僅是一筆生意、一份買賣，沒想到換來的是真心幫助和全力支持。陳曉莉后來才得知，這30萬元源于平安人壽的“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”。

在行業(yè)新規(guī)定之下，2020年11月16日，平安人壽出臺《重大疾病理賠擇優(yōu)方案》。讓保險姓保，讓重疾不急?？蛻艟?ldquo;2007版標(biāo)準(zhǔn)定義”中某種疾病申請理賠時，可在“2007版標(biāo)準(zhǔn)定義”與“2020版標(biāo)準(zhǔn)定義”中，擇優(yōu)選擇該疾病所對應(yīng)的疾病定義之一作為賠付依據(jù)，除該疾病定義擇優(yōu)選擇之外，原保險合同疾病種類、保險責(zé)任及其他約定等內(nèi)容均保持不變。

在這個時期，不少保險公司依舊在探索新舊重疾險“交接”的思路。出于對客戶的負(fù)責(zé)，平安人壽及時做出反應(yīng)，成為了行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的“吃螃蟹的人”。同時，也為更多客戶爭取到了更優(yōu)的理賠方案。

想盡辦法的理賠方案

“如果平安沒有推行重大疾病理賠擇優(yōu)方案，我估計都拿不了這筆重疾理賠保險金。”陳曉莉感嘆道。盡管疾病給陳曉莉帶來巨大打擊，但是平安人壽代理人及公司的做法，帶給她感動與希望。“疾病無情，平安有愛。”

有人說，保險的口碑是“賠”出來的。當(dāng)投保人被疾病所纏，保險公司的理賠款項，或影響著口碑的好壞。提及平安人壽的口碑，不少投保人想到的都是代理人如何“盡可能尋找賠付理由”。

常住深圳的萬家寶（化名）自2014年就投保了平安人壽，提及平安人壽的服務(wù)，他頻頻提起一個字——“好”。

2018年7月，萬家寶在踢球過程中意外摔傷，導(dǎo)致左跟腱斷裂而住院。因為不知道腳受傷可以申請理賠，他當(dāng)時并沒有主動報案申請理賠金。康復(fù)之后，由于工作較為忙碌，萬家寶也漸漸把這件事情忘掉了。

到了2020年，對接萬家寶的保險代理人正式離職，平安人壽深圳分公司的保險代理人小丁接手，這次“被遺忘的意外受傷”才被重新記起。正式對接萬家寶后，小丁很快就和他約了時間，上門拜訪了解情況，進(jìn)行一次全面的保單檢視。

“丁小姐剛開始跟進(jìn)，上門和我聊了很久，問了很多關(guān)于我的情況，然后也就各種新舊條例更替解釋了一遍。”在兩人溝通過程中，小丁了解到萬家寶此前意外受傷卻沒有申請理賠金，便開始幫他向平安人壽申請相關(guān)理賠。

在小丁的引導(dǎo)下，萬家寶陸續(xù)把此前住院的費用清單、出院小結(jié)等一系列資料準(zhǔn)備好。不過，小丁在申請過程中，發(fā)現(xiàn)這一單已經(jīng)過了理賠金兩年內(nèi)申請的理賠時效，存在批不下來的可能性，也和萬家寶進(jìn)行了說明。

《保險法》中，對于請求賠償或給予保險金的訴訟時效有著明確的說明：人壽保險以外的其他保險的被保險人或者受益人，向保險人請求賠償或者給付保險金的訴訟時效期間為二年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險事故發(fā)生之日起計算。

由于自己沒有申請，而且規(guī)定如是，萬家寶對這次理賠也沒有太在意。不過，出于對客戶的負(fù)責(zé)，代理人還是想碰碰運氣，就申請了理賠，希望公司能特案處理。

她還以為過了理賠時效公司會有很多調(diào)查，萬萬沒想到，一頓午飯時間過后，理賠金就到賬了。“對我來說，最終能不能賠都無所謂。不過讓我印象很深刻的是丁小姐的態(tài)度，非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。”

盡管很多人對于保險持懷疑態(tài)度，不過萬家寶認(rèn)為，買保險就是買一份保障，相信肯定會有越來越多人意識到其重要性。

“為客戶尋找理賠的理由”，是小丁在平安人壽工作多年的最大感受。身邊不少朋友都曾就保險詢問過她，“怎么選保險”、“為什么網(wǎng)上保險那么便宜”等問題不在少數(shù)。

每一次，小丁都會跟他們說明，買保險買的是理賠服務(wù)，而不是便宜。“平安人壽一直以來都是以客戶為主，這種服務(wù)理念真的能幫到不少人。”

有溫度的金融服務(wù)

縱觀20多年的發(fā)展，平安人壽一直在改革，為的是更好地了解并解決客戶需求。繼平安人壽1.0復(fù)制、啟蒙時代與2.0提升時代后，平安人壽已迎來3.0創(chuàng)造時代。通過產(chǎn)品和渠道雙輪驅(qū)動，平安人壽借助科技賦能，立志打造具有創(chuàng)造性的、開拓性的、跨時代的中國壽險新模式。

2月1日，新舊重疾險正式“交接”，基于重疾新定義下的產(chǎn)品開始在保險市場全線鋪開。這也是平安人壽改革進(jìn)入3.0創(chuàng)造時代后，“產(chǎn)品+服務(wù)”雙輪驅(qū)動策略縱深推演的重大契機。

在新舊迭代轉(zhuǎn)換之際，平安人壽率先行動，推出涵蓋多重維度、多種形式的新重疾保障產(chǎn)品體系：高端系列“平安六福”打造分組多層次給付重疾產(chǎn)品，滿足高端客戶多次保障需求；中端系列“平安福21”“守護(hù)百分百”依據(jù)新重疾定義，升級病種，增加中癥，全面換新，增強優(yōu)勢；基礎(chǔ)端系列推出“鑫福星”，專注重疾保障，形態(tài)簡單，性價比提升，完善“?；A(chǔ)”需求。

另一方面，平安人壽還升級推出體系化的健康醫(yī)療服務(wù)，帶來全周期、伴隨式、有溫度的服務(wù)體驗，打造健康管理服務(wù)閉環(huán)。

具體來看，匹配新重疾體系中的不同產(chǎn)品，平安人壽體系化健康醫(yī)療服務(wù)以“一名私人醫(yī)生，健康、醫(yī)療、慢病、重疾四大服務(wù)場景”為基礎(chǔ)，推出樂享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三個版本。

保險的初心，是幫助大眾對抗未知的風(fēng)險，在人們最需要的時候雪中送炭。而隨著社會的發(fā)展，單純資金上的賠付關(guān)系已經(jīng)很難滿足用戶需求，在原本冰冷的經(jīng)濟契約中注入高頻的服務(wù)。

《健康中國2030規(guī)劃綱要》明確指出，以普及健康生活、優(yōu)化健康服務(wù)、完善健康保障、建設(shè)健康環(huán)境、發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)為重點，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。頂層設(shè)計的風(fēng)向，映射出的是全民健康保障需求的切實變化。

如今的保險產(chǎn)品，不僅需要保險公司在客戶需要時出錢，更需要出力、出心。日前，在中國平安慶祝中國共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動動員大會上，董事長馬明哲指出，平安懷著服務(wù)國家實體經(jīng)濟和保障社會民生的初心，企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼坌?，提供?yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造簡單便捷服務(wù)的舒心，以及金融加醫(yī)療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融。

站在改革3.0創(chuàng)造時代和重疾切換歷史交匯點的平安人壽，用“人無我有”的新重疾產(chǎn)品體系和“全健康周期”的健康生態(tài)服務(wù)“硬核”破局。未來，平安人壽將如何在統(tǒng)一新規(guī)之上發(fā)掘競爭優(yōu)勢呢？這一點，早在中國平安2020年中期報告中，平安集團(tuán)董事長馬明哲就指出了方向。

“要以客戶需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品策略的前瞻性，發(fā)揮集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢，構(gòu)建‘壽險+’產(chǎn)品體系，形成差異化競爭優(yōu)勢。”馬明哲如是說。